TOUCH POINT: L'IMPORTANZA DEL PACKAGING
NELL' ECOMMERCE

I touch points della costumer journey sono tutti quei punti di contatto attraverso cui il consumatore finale entra in contatto con il nostro brand. I touch points possono avvenire online e offline, sta a noi delinearli attraverso una customer map dettagliata. L’individuazione dei vari punti di contatto determina il posizionamento del brand e le possibilità di relazionarsi con il cliente. Un cliente che non ha un bisogno indotto o semplicemente non conosce il nostro brand non verrà a cercare volontariamente il nostro prodotto. Per questo motivo bisogna considerare tutte le fasi in cui è possibile relazionarsi con esso.

I touch points non riguardano solo la fase prima e durante il processo d’acquisto ma dovrebbero coinvolgere l’utente anche nella fase post vendita. I punti di contatto successivi alla fase di acquisto possono essere molteplici: dal customer care, alla newsletter, al packaging… Proprio quest’ultimo molto spesso viene preso sotto gamba dalle aziende. In termini di esperienza d’acquisto il packaging è un elemento fondamentale di relazione con il cliente, dove si determina il sentiment e si gettano le basi del lifetime value di acquisti futuri.

Il cliente non sta solo acquistando il nostro prodotto ma sta acquistando anche l’esperienza d’acquisto che si cela dietro a quel prodotto. Il packaging dovrebbe trasmettere i valori del brand in cui il cliente si rispecchia. Oggi la maggior parte degli acquisti viene fatta online attraverso l’ausilio degli e-commerce. I punti di contatto che si creano con il cliente sono maggiormente online, l’unica opportunità che abbiamo di contatto offline nell’ e-commerce è alla consegna del nostro prodotto.

Gli utenti che preferiscono fare acquisti offline, in store, molto spesso lo fanno per l’atto che l’esperienza d’acquisto in sé genera, ad esempio, quando si tratta di beni di lusso ma ciò vale anche per altri tipi di beni. Il coinvolgimento e l’immersione che si ha nel negozio fisico non ha eguali, attraverso la disposizione dei capi, la possibilità di toccarli e provarli con mano,  all’empatia che si instaura con gli addetti alle vendite, alla scelta della musica e all’arredamento dei locali che ci circondano, sono tutti elementi che in parte vanno a toccare le corde emozionali del cliente.
Il prodotto nell’acquisto on-line non deve semplicemente essere consegnato al cliente ma il modo in cui viene consegnato e presentato serve a ricreare quelle sensazioni e quella cura nei dettagli che l’utente si aspetterebbe di trovare nello store fisico.

Questo è uno dei tanti touch points che vanno a formare tutto il complesso universo dell’omnichannel che c’è dietro a una strategia di brand marketing; fondendo punti di contatto fisici con online, creando un senso di continuità nella customer experience dell’utente, in qualsiasi fase del processo di acquisizione esso si trovi.

Quando parliamo di packaging parliamo anche di spedizione, quindi di tempi rapidi di consegna, resi e rimborsi gratuiti.
Il packaging che contiene il nostro prodotto solitamente viene affidato a compagnie di spedizionieri che hanno i loro standard e la loro riconoscibilità ma ciò non toglie che si possa mantenere e avere una propria riconoscibilità aziendale durante il trasporto della nostra merce.
Tra gli esempi di un buon utilizzo del packaging c’è sicuramente Amazon, le scatole di Amazon sono ben riconoscibili. Allo stesso modo aziende come:  Mango, Zara o Zalando, solo per citarne alcune, usano la stessa cura e criterio nella spedizione dei loro prodotti.

Un altro aspetto da tenere in considerazione quando pensiamo ai nostri imballaggi è l’ecosostenibilità, molto spesso questo tipo di imballaggi sono riutilizzati dai clienti per restituire la merce nel caso di resi.
Il packaging dunque non deve solo trasportare i nostri oggetti e proteggerli durante il trasporto ma deve curarsi dell’esperienza che susciterà una volta nelle mani del nostro cliente.