TOUCH POINT, IL PACKAGING NELL' ECOMMERCE

I touch points della customer journey sono i punti attraverso cui il consumatore entra in contatto con il nostro brand. I touch points possono avvenire online e offline. Sta a noi definirli con una customer map chiara. L’individuazione dei vari punti di contatto determina il posizionamento del brand e le opportunità di relazione con il cliente. Un cliente senza un bisogno indotto o che non conosce il brand non cercherà volontariamente il nostro prodotto. Per questo motivo dobbiamo considerare ogni fase utile alla relazione con l’utente.

I touch points non riguardano solo la fase precedente e quella durante l’acquisto. Dovrebbero coinvolgere l’utente anche dopo la vendita. I punti di contatto post-acquisto possono essere molti: customer care, newsletter, packaging… Molte aziende però sottovalutano proprio il packaging. In realtà, rappresenta un elemento fondamentale dell’esperienza d’acquisto: influenza il sentiment e contribuisce al lifetime value del cliente.

Il cliente non compra solo il prodotto ma anche l’esperienza legata a quel prodotto. Il packaging dovrebbe trasmettere i valori del brand in cui il cliente si identifica. Oggi la maggior parte degli acquisti avviene online tramite e-commerce. Questo fa sì che i punti di contatto principali siano digitali, mentre nell’e-commerce l’unico contatto offline è la consegna.

Gli utenti che preferiscono acquistare offline, in store, lo fanno spesso per l’esperienza stessa dell’acquisto. Questo vale per i beni di lusso ma anche per altre categorie. Nel punto vendita l’immersione è totale: disposizione dei prodotti, possibilità di toccarli e provarli, empatia con gli addetti, musica e arredi creano un coinvolgimento che parla alle emozioni del cliente.
Durante un acquisto online, invece, la consegna deve ricreare almeno in parte queste sensazioni.

Questo è uno dei touch points che compongono l’universo omnichannel dietro una strategia di brand marketing. L’obiettivo è unire punti di contatto fisici e digitali per creare continuità nella customer experience, in ogni fase del percorso.

Quando parliamo di packaging parliamo anche di spedizione: tempi rapidi di consegna, resi e rimborsi gratuiti. Il packaging che contiene il prodotto viene spesso affidato a spedizionieri, ognuno con i propri standard e la propria identità. Tuttavia, il brand può comunque mantenere la sua riconoscibilità durante il trasporto.

Tra gli esempi più efficaci c’è Amazon: le sue scatole sono immediatamente riconoscibili. Anche aziende come Mango, Zara o Zalando usano criteri simili nella spedizione dei loro prodotti.

Un altro aspetto da tenere in considerazione quando pensiamo ai nostri imballaggi è l’ecosostenibilità, molto spesso questo tipo di imballaggi sono riutilizzati dai clienti per restituire la merce nel caso di resi.
Il packaging dunque non deve solo trasportare i nostri oggetti e proteggerli durante il trasporto ma deve curarsi dell’esperienza che susciterà una volta nelle mani del nostro cliente.