TOUCH POINT, IL PACKAGING NELL' ECOMMERCE
I touch points della customer journey sono i punti attraverso cui il consumatore entra in contatto con il nostro brand. I touch points possono avvenire online e offline. Sta a noi definirli con una customer map chiara. L’individuazione dei vari punti di contatto determina il posizionamento del brand e le opportunità di relazione con il cliente. Un cliente senza un bisogno indotto o che non conosce il brand non cercherà volontariamente il nostro prodotto. Per questo motivo dobbiamo considerare ogni fase utile alla relazione con l’utente.
I touch points non riguardano solo la fase precedente e quella durante l’acquisto. Dovrebbero coinvolgere l’utente anche dopo la vendita. I punti di contatto post-acquisto possono essere molti: customer care, newsletter, packaging… Molte aziende però sottovalutano proprio il packaging. In realtà, rappresenta un elemento fondamentale dell’esperienza d’acquisto: influenza il sentiment e contribuisce al lifetime value del cliente.
Il cliente non compra solo il prodotto ma anche l’esperienza legata a quel prodotto. Il packaging dovrebbe trasmettere i valori del brand in cui il cliente si identifica. Oggi la maggior parte degli acquisti avviene online tramite e-commerce. Questo fa sì che i punti di contatto principali siano digitali, mentre nell’e-commerce l’unico contatto offline è la consegna.
Gli utenti che preferiscono acquistare offline, in store, lo fanno spesso per l’esperienza stessa dell’acquisto. Questo vale per i beni di lusso ma anche per altre categorie. Nel punto vendita l’immersione è totale: disposizione dei prodotti, possibilità di toccarli e provarli, empatia con gli addetti, musica e arredi creano un coinvolgimento che parla alle emozioni del cliente.
Durante un acquisto online, invece, la consegna deve ricreare almeno in parte queste sensazioni.
Questo è uno dei touch points che compongono l’universo omnichannel dietro una strategia di brand marketing. L’obiettivo è unire punti di contatto fisici e digitali per creare continuità nella customer experience, in ogni fase del percorso.
Quando parliamo di packaging parliamo anche di spedizione: tempi rapidi di consegna, resi e rimborsi gratuiti. Il packaging che contiene il prodotto viene spesso affidato a spedizionieri, ognuno con i propri standard e la propria identità. Tuttavia, il brand può comunque mantenere la sua riconoscibilità durante il trasporto.
Tra gli esempi più efficaci c’è Amazon: le sue scatole sono immediatamente riconoscibili. Anche aziende come Mango, Zara o Zalando usano criteri simili nella spedizione dei loro prodotti.
Another aspect to take into account when we think of our packaging is the eco-sustainability, very often this type of packaging are reused by customers to return the goods in case of returns.
The packaging therefore must not only transport our objects and protect them during transport but must take care of the experience that will arise once in the hands of our customer.